Mùa cao điểm khách sạn cuối năm đang đến gần, cùng với Giáng sinh, năm mới và Tết Nguyên đán 2027. Khách đông hơn, đa dạng hơn, trong khi nhân sự thường mỏng hơn vào dịp lễ. Bài viết đưa ra checklist 6 tuần để khách sạn chuẩn bị vận hành trước khi áp lực đến.
Năm nào cũng vậy: tháng 11 còn thong thả, tháng 12 bắt đầu dồn dập, và những ngày quanh Tết là lúc mọi điểm yếu trong vận hành lộ ra cùng một lúc.
Bức tranh khách quốc tế trước mùa cao điểm
Theo Cục Thống kê (Bộ Tài chính), 9 tháng năm 2026 Việt Nam đón khoảng 17,7 triệu lượt khách quốc tế, tăng 14,5% so với cùng kỳ năm 2025.
Một số điểm đáng chú ý:
Riêng tháng 9 đạt khoảng 1,77 triệu lượt, tăng 16,1% so với cùng kỳ, là tháng 9 có lượng khách cao nhất trong 5 năm.
Trung Quốc và Hàn Quốc tiếp tục là hai thị trường lớn nhất, lần lượt khoảng 3,9 triệu và 3 triệu lượt, chiếm gần 40% tổng lượng khách.
Khoảng 83,2% khách quốc tế đến bằng đường hàng không.
Với mục tiêu 25 triệu lượt cả năm, ngành du lịch cần đón thêm khoảng 7,3 triệu lượt trong ba tháng cuối năm.
Nguồn: Cục Thống kê, số liệu 9 tháng năm 2026 công bố ngày 03/10/2026, trích qua Báo Nhân Dân và Báo Quốc tế.
Với khách sạn, con số này có nghĩa là quý IV nhiều khả năng sẽ đông hơn các năm trước, và nguồn khách đa dạng hơn về ngôn ngữ.
Ba áp lực đặc trưng của mùa cao điểm cuối năm
Áp lực 1: khách đông trong khi nhân sự mỏng. Dịp Tết, nhiều nhân viên về quê. Khách sạn thường phải dùng nhân sự thời vụ hoặc giảm số người mỗi ca đúng lúc khách đông nhất.
Áp lực 2: khách mới, nhu cầu mới. Khách đi theo gia đình, khách đi nghỉ lễ dài ngày, khách quốc tế lần đầu trải nghiệm Tết. Họ hỏi những câu khác hẳn ngày thường: nhà hàng nào mở cửa mùng 1, có tour xem pháo hoa không, siêu thị nghỉ đến ngày nào.
Áp lực 3: thiết bị chạy hết công suất. Công suất phòng cao kéo dài khiến thời gian bảo trì giữa các lượt khách bị thu hẹp. Một chiếc điều hòa hỏng giữa mùa cao điểm có thể khiến phòng không bán được nhiều đêm.
Checklist 6 tuần chuẩn bị mùa cao điểm khách sạn
Tuần 1–2: Dữ liệu và kế hoạch
☐ Xem lại dữ liệu mùa cao điểm năm trước: ngày đông nhất, nhóm yêu cầu tăng mạnh nhất, sự cố thường gặp
☐ Xác định top thị trường khách dự kiến từ dữ liệu đặt phòng hiện có
☐ Lập lịch nhân sự cho các ngày cao điểm, bao gồm ca đêm và các ngày Tết
☐ Chốt kế hoạch tuyển và đào tạo nhân sự thời vụ
Tuần 2–3: Bảo trì và cơ sở vật chất
☐ Rà soát danh sách sự cố lặp lại theo phòng và thiết bị trong 3 tháng gần nhất
☐ Hoàn tất bảo trì phòng ngừa cho điều hòa, nước nóng, hệ thống điện trước tháng 12
☐ Kiểm tra hệ thống PCCC, lối thoát hiểm, trang thiết bị an toàn theo quy định
☐ Bổ sung kho đồ vải và vật tư cho công suất cao kéo dài
Tuần 3–4: Thông tin và giao tiếp với khách
☐ Cập nhật thông tin mùa lễ: giờ mở cửa nhà hàng, spa, hồ bơi trong các ngày lễ
☐ Chuẩn bị thông tin địa phương: điểm xem pháo hoa, lịch nghỉ của chợ, siêu thị, ngân hàng dịp Tết
☐ Dịch thông tin quan trọng sang ngôn ngữ của các thị trường chính
☐ Chuẩn bị câu trả lời chuẩn cho những câu hỏi mùa lễ thường gặp
Tuần 4–5: Quy trình và công cụ
☐ Thống nhất quy trình tiếp nhận yêu cầu: mọi yêu cầu vào một nơi, có người phụ trách
☐ Xem lại SLA cho các ngày cao điểm; chấp nhận mức thực tế thay vì để phiếu quá hạn hàng loạt
☐ Phân quyền bồi đắp cho Duty Manager trong các ngày quản lý cấp cao nghỉ lễ
☐ Kiểm tra quy trình nhận và chuyển tiếp tình huống khẩn cấp ở mọi ca
Tuần 5–6: Dịch vụ mùa lễ và diễn tập
☐ Thiết kế gói dịch vụ mùa lễ: tiệc tất niên, bữa tối Giáng sinh, bánh chưng – hộp quà Tết, tour đêm giao thừa
☐ Lên kịch bản giới thiệu dịch vụ đúng thời điểm
☐ Diễn tập một ca cao điểm: check-in đoàn, yêu cầu dồn dập, một tình huống phàn nàn
☐ Hướng dẫn nhân sự thời vụ về quy trình và công cụ, không chỉ về nghiệp vụ
Nhân sự thời vụ: thách thức thường bị đánh giá thấp
Nhân sự thời vụ giúp khách sạn đủ người, nhưng thường chưa quen quy trình, chưa biết đồng nghiệp và chưa quen khách quốc tế.
Ba cách giảm rủi ro:
Ghép cặp mỗi nhân sự thời vụ với một nhân viên chính thức trong vài ca đầu.
Đưa thông tin vào hệ thống, không vào trí nhớ. Khi câu trả lời chuẩn và quy trình nằm sẵn trong công cụ, người mới ít phụ thuộc vào việc hỏi người cũ.
Giao việc theo phiếu. Người mới biết chính xác việc gì, phòng nào, khi nào phải xong.
Các chỉ số nên theo dõi hằng ngày trong mùa cao điểm
Trong mùa cao điểm, nên xem chỉ số theo ngày thay vì theo tuần:
Tỷ lệ yêu cầu hoàn tất đúng hạn theo ca
Số phiếu tồn đọng khi bàn giao ca
Yêu cầu trên mỗi phòng có khách, so với ngày thường
Sự cố kỹ thuật mới và phòng phải khóa
Phàn nàn trong ngày và thời gian xử lý
Neotels hỗ trợ khách sạn mùa cao điểm như thế nào
Mùa cao điểm là lúc lễ tân bị kéo căng nhất. Theo thông tin trên website Neotels:
Khách quét QR tại phòng hoặc khu vực dịch vụ để nhắn tin hoặc gọi AI bằng ngôn ngữ của mình, 24/7, không cần cài app.
Câu hỏi thông tin mùa lễ được trả lời ngay; yêu cầu dịch vụ được dịch, tạo phiếu và chuyển đúng bộ phận.
Bảng Kanban có cảnh báo quá hạn giúp trưởng ca thấy ngay chỗ đang dồn việc.
AI gợi ý và hỗ trợ đặt dịch vụ, tour ngay trong cuộc trò chuyện, phù hợp với các gói dịch vụ mùa lễ.
Khách sạn tạo mã QR hàng loạt theo phòng và khu vực; triển khai trong ngày, không can thiệp hệ thống hiện có.
Để chuẩn bị kịp trước tháng 12, khách sạn nên trao đổi về thời gian chuẩn bị nội dung (thông tin mùa lễ, danh mục dịch vụ, phân tuyến bộ phận) ngay trong buổi demo.
Câu hỏi thường gặp
Mùa cao điểm khách sạn cuối năm thường bắt đầu khi nào?
Tùy điểm đến và nguồn khách, nhưng nhiều khách sạn bắt đầu đông từ tháng 12 và kéo dài qua Tết Nguyên đán. Hãy dựa vào dữ liệu đặt phòng của chính khách sạn.
Nên chuẩn bị mùa cao điểm từ khi nào?
Ít nhất 6 tuần trước, để kịp bảo trì phòng ngừa, tuyển và đào tạo nhân sự thời vụ, cập nhật thông tin và diễn tập.
Làm sao giữ chất lượng dịch vụ khi thiếu người dịp Tết?
Giảm việc lặp lại bằng thông tin tự phục vụ và trả lời tự động, giao việc theo phiếu rõ ràng, phân quyền cho Duty Manager và ưu tiên những yêu cầu ảnh hưởng nhiều nhất đến khách.
Khách quốc tế dịp Tết thường hỏi gì?
Giờ mở cửa của nhà hàng, cửa hàng, ngân hàng; nơi xem pháo hoa; phong tục Tết; phương tiện di chuyển trong những ngày nghỉ lễ.
Có nên điều chỉnh SLA trong mùa cao điểm?
Có thể, miễn là điều chỉnh có chủ đích và thông báo rõ cho các bộ phận. Mục tiêu thực tế tốt hơn để phiếu quá hạn hàng loạt.
